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13歳からのセールスフォース【契約管理編】

こんにちは、地方×ITを伝播する3rdコンサルティング株式会社・システム戦略家®の大瀧です。

大好評のシリーズ「13歳からのセールスフォース」の第三回目をお送りいたします。

前回までのシリーズはこちらから↓↓

今回は、【契約オブジェクト編】です。

4月から新たに社会人になった方など「契約管理って難しそう!」といった印象を抱かれている方が多いかと思います。

しかし、セールスフォースを使いこなすことによって、契約管理に関するメリット

大いに感じることができるので、ぜひ最後までご覧ください。

 

1 ものが溢れている今、長く付き合うために考えるべきこと
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本編に入る前にまずひとつのトピックを。

日本では、太平洋戦争終結後の1945年8月15日以降が「戦後の始まり」と言われています。

そして、戦後何もなくなった日本では、戦後の復興期を迎えます。

1950年代中頃〜1970年代はじめに起こった「高度成長期」です。

(歴史の授業で習ったことがあるかと思います)

参考:入門!消費者問題の歴史

その後、バブル期(1986年〜1991年)も含め、日本では「大量生産大量消費」の世の中となってきました。

ものがない時代、作ったら売れる。そんな時代を日本は辿ってきました。

そして、2021年の令和3年、現在。

昭和、平成を経て、令和を迎え「大量生産大量消費」ではなくなっています。

モノが溢れている今、モノの買い方は大きな変化を見せています。

例えば、みなさんはちょっと気になる洋服やバッグを買おうとしたとき、どのような行動をとりますか?

私の所感ではありますが、おそらく

①ネットで商品・レビューを検索→近くのショップで現物を見て最後にネットで安いものを購入する

もしくは、

②ネットで商品・レビューを検索し、その場で購入を決める

というスタイルになってきているのではないのでしょうか?

つまり、「モノがあるから買う」のではなく、

①インターネットというたくさんの情報量の中から自分に適している情報を探し出す
②納得行くカタチ(安い・すぐに購入できるなど)で購入する

のが、最近の一般消費者としての行動になっています。

では、企業対企業(BtoB)、企業対消費者(BtoC)で長くお客さまと付き合うためにはどうしたらいいのでしょうか?

先ほど令和の時代は、

「大量生産、大量消費ではなく、ピンポイントでお客さまに商品・価値を届ける必要がある」

というお話をしました。

つまり、「良いサービス・商品」を「然るべきタイミング」で「必要なお客さま」に届けることが重要なのです。

では「然るべきタイミング」「必要なお客さま」を把握するためにはどうすれば良いでしょう。

ここでキーポイントになるのが「契約管理」です。

2 セールスフォースを導入している化粧品会社に就職して、契約管理で助かったあなた
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では、ここで恒例のロールプレイをやってみましょう。

あなたは福岡の有名な化粧品会社「キレイ化粧品株式会社」に就職しました。

将来的には商品企画をしたいという思いから就職。

今はお客さまのお声をお聞きし、商品の追加購入を促すカスタマーセンターの一員として働いています。

さて、キレイ化粧品株式会社では以下のような流れでお客さまとお付き合いをしています。
※ビジネス用語では「ビジネスモデル」といいます

あなたは今、コンタクトを取るべきお客さまリストを100名ほど保有している状態です。

「え!100名も…!?」と思うかもしれませんが、大丈夫!

セールスフォースで契約一覧を見ると、以下のような感じでお客さまとの契約状況を一覧で確認できます。

2-1 契約満了を迎えるお客さまへLINEで連絡
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本日は2021年4月5日。

月も変わり、契約満了になるお客さまもぱらぱらと出始める頃です。

100名のお客さまをリストを保有しているあなたは、どのような行動をとりますか?

まずその100名のお客さまリストの中から、もうすぐ契約が満了になるお客さまを見つけますよね。

セールスフォースの契約一覧を見ることによって、

山田春子様が10日後に無料サンプルの契約満了を迎える予定であることがわかりました。

そこで、本契約に移行するかどうかの連絡をしていきます。

あなたが働いているキレイ化粧品株式会社では、

セールスフォースを導入しているおかげで契約満了を迎えるお客さまに対し、

自社・担当者から自発的に行動をとり、一人ひとりのお客さまに丁寧かつ優先順位をつけて

アクションを起こすことができます。

また、無料サンプルをお試しいただいたお客さまの声や、

継続有無のご案内を自然とお聞きすることができるようになります。

 

こうすることによって、上の図のようにお客さまの印象を変えることができます。

2-2 契約中のお客さまの推移・過去を把握する
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ロールプレイの時間を進めていきましょう。

あなたのお客さまへの熱心な対応が社内で評判を呼び、新規顧客である「高橋冬花」様の担当になりました。

「高橋冬花」様は、2021年4月時点で、6ヶ月契約を結んでいただいています。

では、どのような遷移で6ヶ月契約になったのでしょうか?

「高橋冬花」様の顧客カルテをみていきましょう。

この状況をセールスフォースの契約では以下のように管理されています。

 

 

3 セールスフォースで実現する「契約機能」
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このように、お客さまが

  • いつからいつまでに
  • どのような契約を
  • どういう経緯で

契約を結んでいただいているのかをわかりやすく一覧で見ることが可能になるのが、

セールスフォースの【顧客×契約】管理です。

お客さまの過去の経緯を知っている企業と知らない企業、どちらの企業が信頼できますか?

もちろん過去の経緯を知っている企業ですよね。

だからこそ、お客さまとお話した履歴と契約をきちんと管理することで、

お客さまとのお付き合いが末長く実現できます。

4 最後に
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いかがでしたでしょうか?

今回「13歳からのセールスフォース」の第三回目ということでお送りしてきましたが、

セールスフォースの「契約」機能がどのように便利かというイメージは付きましたでしょうか?

令和の時代、「商品」を買うことも重要視されるかもしれません。

が、物が溢れている時代だからこそ「人」から買う(購入する)喜びが再認識されるかもしれません。

だからこそ「お客さま」の管理をしっかり行う企業が生き残っていくと、私は考えております。

自社に最適なシステムを導入したい、もっとセールスフォースを使いこなしたいという方は

是非こちらからお問合せをいただけらと存じます。

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