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第23回 ふくおかクラウドCafe DX→IT投資は負のスパイラル

こんにちは、地方×ITを伝播する3rdコンサルティング株式会社・システム戦略家®の大瀧です。

3rdコンサルティング株式会社が主催する「ふくおかクラウドCafe」

ふくおかクラウドCafeは「信頼するメンバーのその先までITを伝播させる」という理念のもと、

二ヶ月に一回の頻度でイベントを実施しています。

さて、今回は2021年4月5日に実施した「第23回ふくおかクラウドCafe」の模様を

ダイジェストでお伝えさせていただきます。

もし、参加してみたいという方はぜひこちらより最新情報取得の上、ご参加ください。

ふくおかクラウドcafe

<題目>
DX→IT投資は負のスパイラル
〜DXとIT投資を正しく理解するための1時間〜

メディアでよく聞くDXとは?

ここ数年(特にコロナ禍以降)インターネットをはじめメディアでよく取り上げられる「DX」

名前は聞いたことはあるものの、具体的に何を指しているのか、

どのようなものなのかを知らないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

DXとは「Digital transformation」の略称です。

経済産業省の「DX 推進ガイドライン」によると、DXとは、

「企業がデータやデジタル技術を活用し、組織やビジネスモデルを変革し続け、価値提供の方法を抜本的に変えること」

とあります。

これをさらに簡単に説明しますと、上の図のように

  1. 企業の業績の改善
  2. デジタル変革の必須
  3. 組織の変化の必要性

ということですが、「②のデジタル変革の必須」という言葉に騙されて、

「DXに取り組むためにIT投資する」という運用は非常に危険な行為です。

その理由はごく簡単です。

なぜなら、目の前の課題を解決するITシステムを探すだけで、IT投資をし、

それがDXを推進していることだけと誤解をしてしまうからです。

ロイヤルカスタマーの検討からIT投資とDXを考える

突然ですが、私が過去宿泊した一泊8500円、熊本県内のホテルでの出来事です。

このホテルにおけるメインターゲット、ロイヤルカスタマーは誰でしょうか?

※ロイヤルカスタマーとは
企業が提供する商品・サービスや、その企業に愛着を持っている顧客のこと。
「商品などをリピート購入し企業の利益向上につなげる」「競合他社を利用しない」
「他者に商品を推奨する」など企業にとって大切な顧客のこと。

このホテルは私が宿泊した熊本駅から徒歩3分程度のホテルで、

熊本駅の特性上、飲み屋まではタクシーで10分ほどの上通り、下通りのところであるため、

メインの繁華街ではない場所にあります。

しかしながら利便性が良いため、8500円/泊と中級クラスのホテルということができます。

そのホテルの部屋には3つのチラシがありました。

1:ホテルの一階で注文し部屋食ができるメニューです。比較的単価は高めの設定です。
2:連泊するお客さんにシーツ交換代金をいただきますということです。
3:ハッピーアワーであるものの、飲み物は一般的な価格です。

本題のロイヤルカスタマーについて話を戻します。

ふくおかクラウドCafe本編では以下のような答えが出てきました。

  • インバウンドを意識した旅行客
  • 大企業・中堅企業のビジネスマン
  • 九州を移動する旅行客

どれも間違いなはなく、どれも正解だと思います。

しかし、もしこの企業から「システムを導入して、『顧客満足度』『売上』をあげたい」

というリクエストを頂いた場合、

3rdコンサルティング株式会社ではシステム導入をお断りすると思います。

なぜなら、この状態でシステムを導入すると「システム導入失敗の可能性」が出てくるからです。

システムを成功に導くためのUX→IT→DXという思考法

システムの導入成功率は52.8%。そして、DXで成功する企業は5%と言われています。

成功率を少しでもあげるためには「UX」を考える必要があります。

UXとは「User Experience」の略で、顧客体験・ユーザ体験という考え方です。

わかりやすい言葉で表すならば「おもてなし」でしょうか。

企業にとっての「おもてなし」とは、「顧客体験予想を上回る目に見えない気配りや心配り」です。

つまり、「おもてなし」を考えることがUXを上げることに直結するということです。

そのためには2つのことを行う必要があります。

  1. UX=顧客体験の満足度を上げるにはどのようなデータがあればいいか?
  2. データを取得するためにはどのようなITツールを導入すればいいのか?

そこで、上記の事項を考えるためには、自社や顧客のことを知る必要があります。

それが3C・4P・4C分析です。

自社や顧客のことをしっかりと把握した後にITツール導入で見える化・分析すべき内容を把握することができます。

つまり、「顧客行動を格納する顧客情報基盤」と「UX(顧客体験)を向上させるための分析基盤」

を考えることでUX→IT→DXについて深く考えることができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回のふくおかクラウドcafeのダイジェストをもとに、「DX」「UX」「IT投資」について

具体的なイメージできたでしょうか?

ブログでは少し省略しながら記載をしているため、分かりづらい箇所もあるとは思います。

少しでもご興味を持っていただけらたら、ぜひFacebookグループにご参加いただけらと存じます。

ふくおかクラウドcafe

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